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关于印发加强保险机构投诉处理工作意见的通知
发布时间:2016-12-19      分享到:
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鄂保监发〔2016〕20号

各保险公司省级分公司:

  为贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发[2015]81号)和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(保监发[2014]89 号)要求,经认真研究,我局制定了《关于加强保险机构投诉处理工作的意见》,现印发给你们,请结合实际严格遵照执行。

  湖北保监局

  2016年12月14日

   

  湖北保监局关于加强保险机构投诉处理工作的意见

  

  保险消费者是保险业赖以生存发展的根基。依法化解保险消费投诉、保护消费者合法权益是保险监管机构的重要职责,更是保险业的共同责任。为贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发[2015]81号)和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(保监发[2014]89 号)要求,促进保险机构健全投诉处理工作机制,提升服务水平,维护行业形象和社会稳定,现就加强保险机构投诉处理工作制定如下意见:

  一、指导思想

  紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求,深入贯彻保监会关于加强保险消费者权益保护工作指示精神,以促进公司全面改进投诉处理工作机制为抓手,进一步压实保险机构投诉处理主体责任、问题发生部门主办责任、基层机构首办责任和投诉处理部门督查责任,推进依法监管、严格依法化解、倡导依法维权,着力解决保险消费投诉反映的突出问题,着力提升保险服务水平,切实保护消费者的合法权益。

  二、工作目标

  (一)发挥主体责任。以健全机制为抓手,促进公司全面加强各级机构管理层投诉管控责任,形成各业务条线、各级机构共同参与、齐抓共管的消费者权益保护工作局面。

  (二)树立问题导向。以意见内容为指导,全面改进保险机构投诉处理工作,切实解决侵害保险消费者合法权益的突出问题,从源头减低投诉发生量。

  (三)强化责任追究。以工作要求为依据,对侵害消费者合法权益、投诉处理工作执行不力、问题反复发生的机构管理层和直接责任人严肃问责,有效遏制侵害消费者合法权益的行为,提升保险服务质量和投诉工作水平。

  (四)提升行业形象。以督导检查为手段,倒逼保险机构依法经营,妥善处理客户诉求,不断提升公众满意度和保险纠纷调处化解公信力。

  三、工作内容

  (一)落实投诉处理领导责任。保险机构要切实履行投诉工作主要负责人负责制,结合公司实际建立并执行主要负责人阅批投诉制度,定期研究部署投诉工作,包案处理重大投诉案件及风险隐患,重视投诉处理机构、人员和信息化建设。分管领导应积极向监管部门汇报消保工作,熟练掌握并能主动适应最新监管政策要求,抓好各级机构贯彻落实。相关业务部门负责人及分管领导严格落实“一岗双责”,有效执行保监局和公司投诉处理各项要求。

  (二)完善投诉处理职责架构。公司中支及以上机构要严格遵照保险监管规定设立消费者事务委员会,管理协调各部门执行投诉工作要求;要建立投诉处理部门,形成专部负责、专区接待、专人承办、流程清晰、办事方便的投诉部门架构; 其他相关业务部门应配备投诉处理人员,承办该业务部门发生的投诉事项。中支公司以下机构应设立投诉处理工作岗位,明确责任人和责任领导,执行督办投诉工作各项任务。

  (三)充实投诉处理工作力量。保险机构投诉处理部门应具有开展相关工作的独立性、权威性和专业能力,享有向本机构主要负责人直接报告的途径,有权牵头组织、指导、协调、督查本级机构其他部门及下级机构开展投诉处理工作,有权对工作执行不力的机构、部门或人员进行考核问责。对投诉部门负责人、投诉岗人员及相关业务部门投诉专员,要建立并严格执行选拔、考核、问责和退出机制,确保人员充足、人岗匹配、权责对等,能够依法依规、灵活化解矛盾风险。

  (四)健全投诉处理工作机制。保险机构要依法规范投诉受理流程及处理程序,健全投诉工作各项制度。投诉处理部门或专岗人员与相关业务部门应形成衔接顺畅、行之有效的投诉处理联动机制,保证投诉渠道畅通,工作手续便民;应建立投诉监测机制,对投诉反映的重点问题、险种、地区、人员、负面舆情等定期监测,定期汇总分析投诉问题、风险,督办相关机构、部门及时整改。

  (五)提升投诉处理工作效能。保险机构要采取有效措施不断降低投诉发生量,应保证投诉处理及时率、按期办结率均达到100%,群众满意度(参照撤诉率)达到行业平均水平以上,有效减少销售误导、拖赔惜赔、无理拒赔等违规案件的发生。要建立投诉积案台账,执行未决积案清理制度,落实领导挂牌督办,切实解决投诉积案、难案。

  (六)建立投诉自查督导机制。保险机构要对照本指导意见要求,每年至少开展一次投诉处理专项自查(含全年无投诉公司),制定自查方案,明确自查项目、要求和时间进度,及时适应保险业最新法律法规和监管政策的调整,并按要求向保监局报送工作报告。发现产品和服务存在薄弱环节、风险隐患,或相关机构、部门执行不力的,应及时督办整改到位。

  (七)建立投诉考核问责机制。保险机构要将投诉工作纳入机构内部经营考核评价体系,将投诉发生量、投诉率、化解率、整改效果等指标纳入管理层绩效考核,做到“三挂钩”:薪酬考核与投诉总量挂钩,职级晋升与投诉查处结果挂钩,一线人员、基层机构违规与高管挂钩,对投诉案件一旦查实,责任认定和处理至少上追一级。对投诉件、投诉处理情况要建立定期通报制度,奖优罚劣。

  (八)完善投诉事件应急机制。保险机构要建立投诉应急响应机制,主动监测并处理涉及保险投诉的重大负面舆情和突发事件,并及时报告保监局。要加强群体性事件和重大突发事件的处置演练,防范化解投诉风险,避免因应急处理不当带来负面影响、产生风险事件。

  (九)推进投诉调处机制建设。保险机构要加强与地方法院等司法部门的沟通和联系,积极参与并支持分支机构参加当地诉调对接和纠纷调处机制建设,要能够根据争议案件的性质、影响适当调整核赔、补偿授予权限。要支持保险纠纷调解员队伍建设,配合保险纠纷调处机构各项工作。

  (十)依法维护投诉处理工作秩序。保险机构要坚决遏制进京来省非正常越级上访,坚决防止重大敏感时期滋事行为,坚决防止因保险信访投诉问题引发恶性事件或舆论负面炒作。要提高法定途径化解纠纷的能力,确保依法处理,引导合理维权,切实将矛盾解决在当时、当地。

  (十一)加强投诉处理工作教育培训。保险机构要将投诉工作教育培训纳入年度整体工作部署,强化员工的依法合规意识和消费者权益保护意识。投诉办理人员要按要求参加保监局投诉工作培训,熟练掌握消费者权益保护监管政策,严格执行相关工作程序。机构总经理会议每年至少要研究一次投诉教育培训工作,配备教育培训专兼职工作人员。投诉教育培训经费要纳入机构年度经费预算,保证经费支出。

  (十二)开展保险消费风险提示。保险机构要建立保险消费风险提示工作制度,定期监测投诉反映的保险消费风险隐患,要确定风险提示的重点,及时发布风险提示信息。要定期开展保险知识宣传教育活动,主动预防和化解潜在矛盾。

  (十三)创新投诉处理工作特色实践。保险机构要积极开展社情民意和投诉理论研究,创新投诉工作方法实践,有效改进投诉工作。充分发挥信息技术完善投诉处理工作,提高服务效率,改善消费者服务体验。

  (十四)执行投诉处理工作报告机制。保险机构要按照保监会规定,于每年7月20日和次年1月20日前(遇节假日顺延),通过公文传输系统,以正式文件向保监局消保处报送保险消费者权益保护半年度、年度工作报告(含投诉处理专项自查工作内容)。遇有重大、紧急投诉事件及风险隐患,要于第一时间向保监局报告。

  四、工作要求

  (一)加强组织领导。各公司要树立“一盘棋”、“齐步走”的大局意识,切实将机构主要负责人、管理层落实本意见情况纳入经营考核评价体系。要结合公司实际,健全工作机制,严肃考核问责,形成上下贯通、层层负责的责任链。

  (二)抓好基层落实。各公司应向下级机构转发本意见内容,全面完善对各级机构的投诉考核制度,提升投诉工作水平。要传导工作压力到基层,下移工作重心,健全工作机制,加强工作保障,创新基层及时就地化解矛盾的方法和手段。

  (三)强化督办检查。要加强预防管理和过程管理,建立自查自纠和督查台账机制,认真查漏补缺,督促整改落实,严禁相关问题屡禁不止,让落实意见变成改进工作的过程。

  (四)注重结果运用。对落实工作推进不力的,建立通报批评和限期整改机制;对创新方式方法提升投诉处理工作的,要及时汇报和适当进行激励和表扬。

  我局将根据工作需要,适时对各公司落实本意见的情况进行检查督导,检查督导结果将作为消费者权益保护监管工作和保险公司服务评价工作奖优罚劣的重要参考。

本意见自2017年1月1日起正式实施。
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